HEARTWORK/HATEWORK

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.


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4月から通い始めた慶應外国語学校も前期の授業が終わりました。
短い間でしたが、慶應BOYなるものを今更ながら堪能することができました。
慶應BOYとしてのキャリアを着実に気付くために、
後期の授業を受ける選択肢もありました...
しかし、募集要項での説明とは裏腹の授業内容に落胆したのも事実。
正直、授業内容の半分以上は自習できる内容でした。
そんな訳で、本格的に英会話に取り組むために、
安くて有名な某英会話教室に通うことにしました。
いきなりのone on oneの英会話は緊張してしまいストレスが溜まります。
が、そんな空気を読んでいるのか先生は親しみを込めて右手を差し出してきます。
Hello ! Mr. ○○ ! How's it going ?
返す刀(ちょっと使い方違う...)は、勿論...
俺は他人に利き腕を預けるほど自信家じゃない

いや、勿論、ジョークです。
コレではまるでクレーマーのようですね(汗)。

さてさて、最近はクレーマーやらモンスターペアレントなる言葉を
耳にする機会が増えましたが、うちの業界(?)でも、
モンスターペイシェント(patience : 患者さん)なる言葉が存在します。

マーケティングの重要性が繰り返し説かれているにもかかわらず、
あまりにも多くの企業でマーケティングが行われていない。
そのことを消費者運動が示している。
消費者運動が企業に要求しているものがマーケティングである。
by P. F. Drucker


という、言葉があるように消費者の声には耳を傾けなければいけませんが、
クレームも様々なケースがあると思います。
良いクレームもあれば理不尽なクレームもあり...
心地よい対応があるかと思えば
あからさまに客を見下す対応もあり...

さて、普通のクレーマーと悪質なクレーマーの境とは?
悪質なクレーマー(モンスターペアレント)交渉術とは???
あなたのお悩み、解決します!という訳で、
この、不詳ミュジニーはゴルゴ13に頭を下げて
1冊の本を紹介してもらったわけです。
スイス銀行に初めてお金を振り込みました(嘘)。



クレーマーの共通項とは...

通常では苦情と言えないようなものを、大げさに取り上げる。
苦情の連続技をもつ。
過去の苦情被害を持ち出し、自分を優位に置く。
相手とのやり取りを「苦情ゲーム」化し、楽しむところがある。
恐喝には至らないが、対応が困るように脅しを仕向けてくる。
訴えが一か所ではなく、関連先全体に苦情として申し入れをしてくる。
現場で話をすれば解決できるようなことを、本部や関連部署に申し入れる。
社長名を出したり、知人の存在を誇示して圧力をかける。
一度は気持ち良く解決しても、解決していない。次に来ない保証は全くない。
外部の人も、多くがクレーマーと認めている。
家族も知っている。
相手が困るのを面白がる「愉快犯型」と、結果として金品を求める「要求型」がある。

しかし、コメントにもありますように最近の先生は大変ですね..

窓ガラスを割ったのは、そこに石が落ちていたのが悪い!
怪我をした自分の子供を何故、藪医者に連れていった?
有給をとって学校に苦情を良いに来たので、休業補償を出せ!
野良犬が増えたのは給食があるからだ!
今年、学校の土手が美しくないのは、最近の教育のせいだ!


「誠意を見せろ」なんていうのは、金銭目当てのやくざの脅し文句だったんですが、
最近では、一般の人もこう言う言い方するみたいですね。

某、誠意大将軍の影響でしょうかね?

こう言う時は先方の言う誠意とは何かを具体的に聞くことです。
お金を要求してくれば恐喝になります。

いずれにせよ、こういうことを平気で口出す親の子供って不憫ですね...
まあ、親から見れば、教師の権威が多くの不祥事によって失墜しているのも
事実かとは思いますが、こういったことを平気で言う家庭での教育が不安に思えます...

子供は、自然のままにしておかれると、悪に傾きやすい。  
子供は知恵づくと同時に、まず利己性、残忍性等の悪性を発揮し、ついで遊惰に傾く。  
教育の第一目的はこの悪を刈取ることで、そのために最上の指導者は宗教家と父である。
by Pierre Guillaume Frédéric Le Play


↑ちょっと時代が古いので父となっていますが、
やはり、子供の教育のためにはまずは親の教育でしょうかねえ...
いずれにせよ、モンスターペアレントのクレームは
詭弁で論理が破たんしているので、
矛盾を突いて、議論を有利に持って行くことは難しくないとは思います。
「どうしてそう思うか?」と3回掘り下げれば恐らくか矛盾が出てくるのでは???
ただ、厄介なのは、相手を打ち負かすことはメリットをもたらさないことですよねえ..
どうやって落としどころを見つけていくのかが大事なってくるわけです...

基本的対応

非があれば、真摯な対応で謝罪をする。
も牛では、勘定を押させ素直に聞く。
正確にメモをとる。
説明は、慌てずに冷静に考えてする。
現場を確認する。
対応は迅速にする。
一般の苦情客をクレーマーに仕立てない。
苦情対応は平等に。

今日のBGM

まあ、日食もあったことだし...

All that you touch
All that you see
All that you taste
All you feel
All that you love
All that you hate
All you distrust
All you save
All that you give
All that you deal
All that you buy
beg, borrow or steal
All you create
All you destroy
All that you do
All that you say
All that you eat
Everyone ou meet
All that you slight
Everyone you fight
All that is now
All that is gone
All that's to come
And everything under the sun is in tune
But the sun is eclipsed by the moon


コメント

英会話学校=高い のイメージがあって
なかなかいく勇気がもてませんでした。
やっぱり、個人レッスンとかは違いますか?
よく行くスタバで朝2人でレッスンしてる人がよくいて
こっそり耳を傾けていました(笑)
学校の先生をやってるお友達に
モンスターペアレントって本当にいるの?と聞いたら
それはそれは沢山いるそうですね~・・・
自分の親に小学生の頃の話を聞いたら
いたいたって言ってましたが
自分の母じゃないことを祈っております・・・
2009/07/31(金) 00:39:21 | |mamiko #-[ 編集]

慶応ボーイだったのですか・・
ぜひお手を♪ (ワン!!)ww

時々ママ友にも、
え?そこが怒りポイント?っていう方、いらっしゃいます・・
数歩下がっちゃいますね・・
2009/07/31(金) 12:06:52 | |ぷぅちゃん☆ #C8U5YJ.g[ 編集]

クレーマー・・・家族も知っているって・・・スゴイな、と思ってしまいました。

ところで、こんな大問題になる前ですが、ワタクシ、NOVAに通ってました。
本当に、ビックリするぐらい予約が取れず・・・数万円、捨てたも同然というものが。。。
結局、DS英語漬けで、TOEICは300点弱上がりました。。。ビックリです。
2009/07/31(金) 12:57:11 | |まい #qmQn1g4E[ 編集]
こんにちは!
ご無沙汰です(*^^)v

慶應BOYだったんですね!ミュジニーさん♪
本格的な英会話!いいなあ。。。あたしも覚えたいことの一つです。

>「苦情ゲーム」化し、楽しむところがある。

これも怖いですね((+_+)) すっかりターゲットにされたらどうして良いか、わかりませんね。

昨年バイトした時も、あり得ないこという奴いましたが、上司や男性に変わると、いきなりおとなしくなる傾向みたいです。
2009/07/31(金) 17:00:44 | |markmark #JalddpaA[ 編集]

クレーマー。
相手が絶対に言い返して来ることが出来ない立場だと言うことを利用する、世の中で一番ゲスな連中のことですね。
同じように、レストランでウェイトレスに偉そうに言う連中も、私の中では最低ランクの人間です。
2009/07/31(金) 22:48:11 | |美獣 #rrrhk74Y[ 編集]
コメントありがとうございます!
>mamikoさんへ
確かに安くはないですよね。
でも、前は一クラス20人程度だったので、会話量が全く違います。
文法、発音も結構checkしてもらえます。
まあ、そういう訳でかなり凹みますが...
確かに朝カフェでレッスンしてる人見かけますねえ...
あのカッコよさに随分憧れたもんです。
うちの会社にもモンスター上司と呼んで差支えないと思われる方います。
しかし、沢山いるって...最近の先生はホント大変ですねえ...

>ぷぅちゃん☆さんへ
いえいえ、語学学校に通ったということで「ナンチャッテ」ですが(汗)。
自分はボケるところが違うんじゃないかと言われることありますが(汗)、
怒るポイントはそんなにないです...なはずです...(爆)。

>まいさんへ
まあ、身うちに居てもおかしくはないかと思いますが、
何か、空気が怖いですよねえ(汗)。
お~、英会話通っていたんですね~!
そんなに予約が取れなかったんですか!
でも最近またCM始めてますが...
参考書みたいなものは古本屋で投げ売りされています(笑)!
300UPとは、確かにびっくりですね!
というか、かなりのハイスコアでは???

>markmarkさんへ
いえいえ、慶応の語学学校に通ったってことです(汗)。
学生証は永久保存(爆)。
英会話はホント、教科書で勉強するものではないので、
思った以上に難しいです...
クレーマーってともすれば偏執になりがちですからねえ。
冷静でいることが一番大事かなと思います。
ありえないこと言う人って意外と人を見て喋ってること多いですよねえ。

>美獣さんへ
今回は美獣さんからネタを拝借ということで(笑)。
クレーマーも子供のいじめと一緒で段々と悪質化してるような感じもします...
相手の立場を考えずに自分の立場を勢いに任せて主張する人が増えてきたのかもしれませんねえ...
しかし、ファミレスでもそんなことがあるんですか...(驚)!
2009/07/31(金) 23:11:42 | |ミュジニー #3fP8K/.I[ 編集]

ミュジニーさんの学習意欲には、本当に頭が下がりますm(__)m
爪の垢を少しください(笑)

クレーマーですか・・・
うちの会社を取り巻く周りにも、ウヨウヨしてますよ~(>_<)
ゼネコン、デベロッパーにもその類の人は多いです。
でもまあ、それらの業界の場合、多くは「保身」が目的ですけどね。

でも個人ユーザーは、全く異質です。
ミュジニーさんが書いたように、「苦情ゲーム」として楽しんでいる人がなんと多いことか!!
自分は「客」という絶対的優位があるので、本当に言いたい放題です。
僕は直接被害に遭ったことは幸いありませんが、そういった話はそこら中で聞きます。

ほんと、そういう最低な人種は、ポアしてやりたいです(笑)
2009/08/01(土) 00:40:12 | |まーかー #-[ 編集]
>まーかーさんへ
コメントありがとうございます。
いえいえ、結構むらっ気があるので平均化すると大したことありませ(笑)。
まあ、社内、社外にかかわらず、意外といるものですよねえ...
>多くは「保身」が目的
うちも似たような感じです...
たまにお店で「嗚呼。、かわいそうになあ...」と思うことあります。
注意すると逆切れしかねないですからねえ...
ホント、大人げないとはこういった人達のためにある言葉ですね...
2009/08/01(土) 23:53:30 | |ミュジニー #3fP8K/.I[ 編集]
くれいまーくれいまー
これは文句いってもいいんじゃ?ということにすら 文句言えない蚤の心臓 ヨヨ子です!
いったん火がつくと大惨事になるケースが多かったので なにやらことなかれ主義に…
それっておかしくないですか? っていうと なにがおかしい!お前の立場で言うのがおかしい!みたいな暴君が何故かあたしの周りには多いようなきがします。
よく 相手を変えるには自分がかわればいい という言葉がありますが、確かに自分が相手を受け入れることで相手は満足納得するかも トゲトゲなくなっていいかんじ。でもいつも受け入れてばっかりだともう心空間キャパシティオーバー! やっぱ両方が変わる、歩み寄る姿勢が大事ですよねぇ。
うちも環境変えないと 子供まで腐っちゃいそうで怖いです。

2009/08/02(日) 13:54:18 | |ヨヨ子 #-[ 編集]
>ヨヨたんへ
携帯から長文ご苦労さんです。
蚤の心臓とは、また活かしたジョークですね(汗)。
まあ、正攻法では落とせない相手もいますからねえ...
勿論、自分が変わることも大事かとは思いますが、かのカーネギーも言ってるように「駄目な時は駄目」ですから、もう距離を置くことも大事なんではないかと思います。そちらは良くも悪くも封建制度が残る土地柄ですけんのう..
前向き思考が大事ですうよ!
2009/08/02(日) 20:32:30 | |ミュジニー #3fP8K/.I[ 編集]
ミュジニー さんへ
英会話通われることにされたのですね!!
クレーマーって本当存在するのですよね。そんな事で!?という事を、私の周囲でも過去にそんな人がいました。
話を聞くとそんな事でクレーム付けるの?というような内容でしたのでビックリでした。しかもその方は、どう見てもクレーマーに見えないですからね~。
私は通常クレームはあまり言いいませんが、某ビジネスホテルで寝具のカバーが偶然外れてしまった時、寝具に血痕がかなりついていた(前のお客様?)時だけは、さすがにフロントへ行きました。
それ以来、そこのホテルは泊まる気がしませんけど・・・。
2009/08/03(月) 09:54:39 | |kirara28 #-[ 編集]
>kirara28さんへ
コメントありがとうございます。
もう、趣味の領域を超えることにしました。まあ、うちの業界も海外に拠点ができるかもしれませんし...
自分が気に入るかどうかでモノ言う人ますからねえ...
自分はクレーマーではないと思いますが、立場が上の人には割とずばずば言うほうですねえ...
しかし、血痕って...なんか気分が悪くなりますね(汗)。
物凄くあり得ないくらいしょっぱいフレンチフライが出てきた時も黙って食べました(泣)。
2009/08/03(月) 22:51:56 | |ミュジニー #3fP8K/.I[ 編集]
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